Samen gebouwd aan een warm welkom bij Woonopmaat
Bij Woonopmaat draait gastvrijheid niet alleen om een prettige omgeving, maar vooral om de mensen die er werken. Vanuit die overtuiging ontstond het gastvrijheidsconcept: een aanpak waarin persoonlijke aandacht, nabijheid en oprechte interesse centraal staan. Want juist dáár maken we het verschil – voor onze bezoekers én voor onze medewerkers.
Wat was de aanleiding voor het gastvrijheidsconcept bij Woonopmaat?
Wij vinden het heel belangrijk dat onze gasten zich echt welkom voelen. Dat zij zich gezien en gehoord voelen en ervaren dat we dichtbij zijn door onze persoonlijke benadering. Een nieuw kantoor draagt bij aan dat welkome gevoel, maar uiteindelijk zijn het de mensen die het verschil maken. Hoe we dat doen, hebben we vastgelegd in ons gastvrijheidsconcept.
Hoe zouden jullie het concept in één zin omschrijven?
Je welkom voelen, vanaf het eerste moment tot het afscheid.
Welke touchpoints maken volgens jullie echt het verschil?
De ontvangst maakt het verschil. De eerste indruk is ontzettend belangrijk, maar ook het vertrek: met welk gevoel gaat iemand weer naar buiten? Natuurlijk is onze dienstverlening doorslaggevend, maar uit onderzoek blijkt dat beleefde gastvrijheid een aanzienlijke invloed heeft op de klantwaardering.
Daarom hebben we een tweede ‘gastvrouwrol’ ingericht voor momenten waarop het drukker is. Deze rol wordt vervuld door collega’s uit de organisatie; iedere medewerker loopt één dag per kwartaal mee. Zo gaan gastvrijheid en veiligheid hand in hand en ontstaan er ook voor collega’s met minder klantcontact mooie en betekenisvolle gesprekken met onze bewoners en bezoekers.
Kun je een concreet voorbeeld geven van gastvrijheid in de praktijk?
Bij het ontvangst blijven we niet achter de balie zitten, maar lopen we naar de gast toe. We heten iedereen persoonlijk welkom, stellen ons voor en vragen naar het doel van het bezoek. We begeleiden onze gasten naar hun plek, nemen indien gewenst de jas aan en bieden altijd iets te drinken aan. Uiteraard wensen we hen een prettig overleg.
Gepland bezoek wordt vooraf aangemeld in de gastvrouwagenda. Zo weten onze gastvrouwen wie er wanneer komt en voor wie. Dat maakt de ontvangst niet alleen warm, maar ook echt persoonlijk. Bij vertrek vragen we hoe het verblijf is ervaren, bieden we de jas weer aan en wensen we onze gasten een goede reis terug. We zijn hoffelijk, maken bewust verbinding en handelen proactief.
Wat merken bezoekers en medewerkers van het gastvrijheidsconcept?
Bezoekers ervaren een persoonlijk en warm welkom, wat direct invloed heeft op hun mindset en het gesprek dat volgt. Medewerkers merken dit meteen in het contact met bezoekers. Ondanks de open setting ervaren zij veiligheid en is er veel waardering voor de gastvrouwen en collega-gastvrouwen, juist vanwege hun rol bij het ontvangst en de afhandeling van uiteenlopende vragen.
Wat heeft dit project jullie geleerd?
Dit project heeft ons laten ervaren hoe groot de waarde is van een persoonlijk ontvangst. Het eerste contactmoment doet er echt toe: het bepaalt het gevoel waarmee iemand binnenkomt én weer vertrekt. Door oprechte aandacht en echte interesse voelen bezoekers zich meteen welkom en op hun gemak. We hebben gemerkt dat dit geen extraatje is, maar een vanzelfsprekend onderdeel van goede dienstverlening. Het brengt rust en vertrouwen bij bezoekers en zorgt bij onze medewerkers voor meer verbinding, werkplezier en trots op wat we samen neerzetten.
Hoe blijft het concept in de toekomst levend?
Er is een vaste projectgroep die maandelijks evalueert en aandacht heeft voor de borging van het gastvrijheidsconcept. Daarnaast is er dagelijks een dagstart met het gastvrouwenteam. Zo blijft gastvrijheid een levend onderdeel van ons werk en geen afspraak op papier.
Dank voor de samenwerking
Wij zijn SYNDLE en met naam John Hokkeling, zeer dankbaar voor de betrokkenheid, expertise en het meedenken bij de ontwikkeling van ons gastvrijheidsconcept. De samenwerking heeft ons geholpen om onze visie op persoonlijke aandacht en oprechte gastvrijheid concreet en voelbaar te maken in de praktijk. Dankzij deze gezamenlijke inspanning staat er nu een concept waar bezoekers zich welkom voelen en medewerkers met trots en plezier naar handelen. Een mooi resultaat om samen op terug te kijken – én op verder te bouwen.