De reis van de gast: Optimaliseer elke fase van de customer journey
Elke bezoeker aan jouw bedrijf maakt een unieke reis, ook wel de customer journey genoemd. Deze reis begint al voordat de gast bij jouw organisatie aankomt met de oriëntatie. Het optimaliseren van deze reis is belangrijk voor het succes van jouw bedrijf, want elke fase biedt een kans om een onuitwisbare positieve indruk achter te laten.
Het begrijpen van de customer journey
In de huidige markt is het belangrijk om de journey van jouw klanten/ gasten goed te begrijpen. De analyse van de reis gaat over alle interactiemomenten tussen de gast en jouw organisatie, van de eerste kennismaking tot aan de nazorg. Vaak wordt te weinig aandacht besteed aan de begin- en eindfasen, terwijl juist hier het verschil gemaakt kan worden. Een goed doordachte customer journey biedt inzichten in de behoeften, wensen en pijnpunten van gasten, waardoor bedrijven hun diensten beter kunnen afstemmen op de verwachtingen van de gast.
Gastvrijheid is een persoonlijke beleving en wordt bepaald door de gast zelf. Het is het resultaat van de vergelijking tussen wat de gast verwacht en wat hij daadwerkelijk ervaart. Dit betekent dat zelfs als jij denkt dat je gastvrij bent, de gast dat misschien anders kan ervaren op basis van zijn verwachtingen. Een positieve beleving ontstaat wanneer de ervaring van de gast de verwachtingen overtreft. Stel dat een gast met lage verwachtingen binnenkomt en aangenaam verrast wordt door de dienstverlening; in dat geval is de beleving positief. Omgekeerd kan een gast met hoge verwachtingen teleurgesteld raken als de ervaring slechts gemiddeld is.
De 7 fasen van de gastreis
De gastenreis bestaat uit zeven belangrijke fasen, beginnend bij de eerste oriëntatie en eindigend met de nazorg. De reis start bij de gast thuis, waar de eerste verwachtingen worden gevormd. Gedurende deze reis zijn er verschillende kritische momenten die de algehele ervaring van de gast sterk beïnvloeden. Dit zijn momenten waarop het cruciaal is om een positieve indruk te maken. Enkele voorbeelden van deze momenten zijn:
Parkeren: Hoe schoon is het parkeerterrein? Is er een parkeerplaats voor mensen met een beperking beschikbaar? Dit kan het eerste contactmoment zijn en bepaalt vaak de sfeer voor de rest van het bezoek.
- Entree: Word je als gast opgemerkt bij binnenkomst? Krijg je een warm welkom? Het gebruik van de naam van de gast voegt een persoonlijke touch toe.
- Wachten: Krijgt de gast aandacht en zorg tijdens het wachten? Een eenvoudig gebaar, zoals het aanbieden van een drankje, kan een groot verschil maken.
- Vertrek: Wens je de gast een fijne dag bij vertrek? Dit laatste contactmoment blijft vaak het langst bij.
De eerste indruk: onmiddellijk en belangrijk
Een eerste indruk wordt binnen zeven seconde gevormd en heeft een grote impact op hoe een gast jouw bedrijf ervaart. Is die eerste indruk positief, dan zal de gast de rest van zijn ervaring door een ‘roze bril’ zien, waarbij hij de positieve aspecten benadrukt. Een negatieve eerste indruk daarentegen, zet de toon voor een kritischere houding, waarbij de gast eerder op zoek gaat naar meer negatieve ervaringen. Zorg er dus voor dat die eerste indruk altijd goed is!
Ontvangst, het verblijf, het afscheid en de nazorg
De ontvangst is het eerste contactmoment en bepalend voor de rest van de ervaring. Een hartelijk welkom, een schone en toegankelijke omgeving en een persoonlijke benadering zorgen ervoor dat de gast zich meteen op zijn gemak voelt en openstaat voor een positieve beleving.
Tijdens het verblijf draait alles om persoonlijke aandacht. Zorg dat de dienstverlening de verwachtingen overtreft, met attenties zoals het aanbieden van een drankje tijdens het wachten of hulp op maat. Elke interactie moet bijdragen aan het gevoel van waardering.
Het afscheid is net zo belangrijk als de ontvangst. Een vriendelijke afsluiting, met oprechte dank en goede wensen, zorgt ervoor dat de gast met een goed gevoel vertrekt. Deze laatste indruk blijft vaak het sterkst hangen.
Een persoonlijke bedankmail of follow-up als onderdeel van de nazorg toont waardering en aandacht voor de gast. Dit versterkt de relatie en vergroot de kans op herhaalbezoeken en positieve mond-tot-mondreclame.
Hoe SYNDLE helpt bij het verbeteren van de gastreis
Bij SYNDLE begrijpen we het belang van een optimale gastbeleving. Wij helpen je om in de huid van je gasten te kruipen en de reis vanuit hun perspectief te analyseren. Samen identificeren we de Wauw- en Auw-punten in de customer journey. Met een actieplan versterken we de Wauw-momenten en lossen we de Auw-punten op, zodat jouw gasten een onvergetelijke ervaring beleven.
Wil je meer weten over hoe wij jouw organisatie kunnen helpen? Neem dan contact op met jh@syndle.nl en ontdek de mogelijkheden om de gastreis in jouw bedrijf te optimaliseren.